El 70% de clientes se mantuvo fiel a los comercios que les brindaron planes de recompensa o promociones durante la pandemia.Ā
Esto representĆ³, ademĆ”s, el 43% del total de ventas anuales de esos negocios.
Es decir, la fidelizaciĆ³n fue clave para conservar consumidores en esta crisis y debido a que aĆŗn la situaciĆ³n se mantiene, es fundamental aplicar estrategias para retener a los compradores.
Forma adecuada de retener al cliente
ĀæCuĆ”l es la forma adecuada de retener a los clientes? ĀæCĆ³mo se logra una interacciĆ³n constante sin ser invasivos? Spoonity presenta una guĆa completa al respecto.
āEl acceso a la tecnologĆa ha permitido que los consumidores analicen a profundidad los productos o servicios de un negocio antes de usarlos. Recomendaciones en redes sociales, ofertas Ćŗnicas de valor, calidad de servicio e innovaciĆ³n son algunos de los aspectos a considerar para poner en prĆ”ctica una estrategia de fidelizaciĆ³n y, por consecuencia, lograr la tan ansiada retenciĆ³n de clientes. Sin embargo, se debe tener claridad en la forma adecuada para lograrlo, un flujo constante de publicidad no es lo mĆ”s apropiado, considerar en cambio el perfil de los consumidores, a travĆ©s de una adecuada segmentaciĆ³n, permitirĆ” ofertar soluciones confiables y fortalecer la reputaciĆ³nā, explica JosĆ© Antonio GĆ³mez, Co fundador y Director de Ventas de Spoonity.
SegmentaciĆ³n de clientes:
- El objetivo principal de la fidelizaciĆ³n es lograr que el consumidor se identifique plenamente con la marca, para lo cual es necesario conocer sus preferencias, gustos y necesidades. De acuerdo con Spoonity, una correcta segmentaciĆ³n de clientes podrĆa representar el 65% de las utilidades de un negocio.
- Conocer a quiĆ©nes conforman el mercado es la clave, esto permitirĆ” que el negocio logre una interacciĆ³n adecuada con el consumidor, ofertando productos y servicios ideales. TambiĆ©n permitirĆ” reconocer patrones de consumo y actividad de compra, fundamental para diseƱar campaƱas de promociĆ³n con mejores resultados.
- Esta estrategia permite establecer y priorizar acciones para cada tipo de cliente, como por ejemplo: canales de contacto con clientes habituales, diseƱo de productos premium, descuentos o sistemas de atenciĆ³n preferencial durante sus compras, entre otros. Esto ayuda a desarrollar un vĆnculo directo con la marca e incrementa la retenciĆ³n casi de manera directa.
- Este proceso tambiƩn debe estar acompaƱado de metas claras en cuanto al incremento de ventas que se busca obtener.
Soluciones confiables:
- Una vez que el negocio ha logrado identificar el perfil de sus consumidores, podrĆ” proponer, a travĆ©s de sus productos o servicios, soluciones que se adapten a cada necesidad. Las mismas pueden enfocarse en el uso de nuevos canales, como portales de reserva, pedidos en lĆnea o envĆo a domicilio.
- Herramientas como botones de compra, catƔlogos de productos o canales de venta por Whatsapp e Instagram son aliados fundamentales para ofrecer facilidad y rapidez a los consumidores al momento de realizar sus compras.
- Esta oferta de soluciones, al momento de realizar un consumo, permitirĆ”n una fidelizaciĆ³n directa con el cliente, ya que estimula la preferencia por la marca.
Sistemas de recompensa:
- Tras haber reconocido el perfil de su consumidor y las soluciones que busca al momento de adquirir un producto o servicio, los negocios estĆ”n listos para dar inicio con la implementaciĆ³n de una estrategia de fidelizaciĆ³n.
- Los programas de lealtad, a travƩs de sistemas de recompensa se han convertido en los favoritos. Esto debido a que generan un Ʃxito inmediato al implementarse, pues incrementan los flujos de visita al negocio por parte de los consumidores.
- De acuerdo a datos de Spoonity, los clientes que forman parte de estos sistemas de recompensa compran hasta 4 veces mĆ”s que aquellos que no son miembros. Un programa de fidelizaciĆ³n de clientes funciona a travĆ©s de un sistema que permite al consumidor final la acumulaciĆ³n de puntos o saldo cashback en cada compra realizada y su posterior canje por premios o descuentos en compras futuras.
PromociĆ³n permanente:
- DiseƱar un sistema de promociĆ³n permanente tras haber habilitado un sistema de recompensas, serĆ” el complemento ideal para los clientes. De esta manera la interacciĆ³n entre los consumidores y el negocio se incrementarĆ”.
- Los cupones, porcentajes de descuentos tras determinado monto de compra son algunos de los ejemplos mƔs comunes en el mercado. De este modo, se logra atraer tambiƩn a nuevos consumidores.
- La oferta de un producto como complemento de otro, es uno de los mĆ©todos de promociĆ³n mĆ”s usado por los comercios.
- El tiempo para aplicar una promociĆ³n serĆ” relativo al giro del negocio, pero deben mantenerse en el tiempo de manera constante. Por ejemplo, algunas cadenas optan por realizar promociones de tipo 2×1 en un dĆa de la semana determinado. Lo importante es adaptar la oferta de productos o servicios de un negocio para maximizar el flujo de visita de los clientes.
ReputaciĆ³n:
- Sin duda, la reputaciĆ³n se convierte en un factor decisivo al momento de fidelizar a un cliente bajo cualquier mĆ©todo, puesto que la preferencia de consumo siempre serĆ” guiada por las crĆticas y recomendaciones hacia un producto o servicio.
- La clave estĆ” en contar con opiniones positivas acerca del negocio o su oferta en redes sociales. Esto permitirĆ” que los clientes se sientan identificados y continĆŗen consumiendo. AdemĆ”s, ayudarĆ” a atraer nuevos adeptos.
- Las recomendaciones boca a boca tambiƩn son importantes. Se estima que esta variable tiene un alcance del 73% de consumidores.
Consideraciones adicionales
- La fidelizaciĆ³n de clientes se ha convertido en la base para mantener la vigencia y funcionalidad de los negocios. Pues son aquellos clientes que se sienten satisfechos con un producto o servicio los que mantienen su consumos en sus negocios favoritos.
- Las promociones mƔs efectivas no son aquellas que bajan el precio a los productos, sino aquellas que brindan soluciones y ofertan productos que satisfacen una necesidad en el cliente.
El empleo de promociones y planes de recompensa mantendrƔn cautivos a los clientes y el rƩdito para los negocios serƔ sostenible en el tiempo.