¿Se canceló o retrasó tu vuelo; no llegó tu maleta...? Estos son tus derechos para reclamar

La Dirección General de Aviación Civil de Ecuador difundió una resolución donde expone una Guía del Pasajero para que el usuario conozca sus derechos si una aerolínea retrasa o cancela su vuelo u otros preblemas con el viaje.

La normativa señala que si viajas desde Ecuador, ya sea en vuelos nacionales o internacionales, cuentas con reglas clara que protege tus derechos frente a las aerolíneas.

La Resolución No. 009/2024 del Consejo Nacional de Aviación Civil establece las reglas del juego para compensaciones, equipaje y atención al usuario.

Aquí te presentamos los puntos clave que todo viajero debe conocer para hacer valer sus derechos:

El derecho a estar informado  

Todo usuario tiene derecho a recibir información clara y precisa sobre horarios, tipos de tarifas, restricciones de equipaje y condiciones del contrato de transporte.

Además, las aerolíneas deben notificarte cualquier cambio en tu reserva de forma constante y periódica a través de medios digitales o mensajería de texto.

Retracto y Desistimiento  

Retracto: Puedes cancelar tu compra dentro de las 48 horas posteriores a la adquisición, siempre que el vuelo no sea dentro de las siguientes 48 horas.

Desistimiento: Si decides no viajar, debes avisar con al menos 72 horas de antelación. La aerolínea puede retener hasta un 10% del valor neto por gastos administrativos, salvo en tarifas promocionales no reembolsables.

Compensaciones por retrasos y cancelaciones

Si el retraso es responsabilidad de la aerolínea, tienes derecho a recibir asistencia inmediata según el tiempo de espera:

• Vuelos Nacionales

1 a 2 horas: Refrigerio y una comunicación gratuita.

2 a 4 horas: Alimentos (según la hora) y un 10% de descuento para tu próximo pasaje.

Más de 4 horas: Reembolso inmediato (si no aceptas esperar), hospedaje si es necesario, traslados y una compensación del 25% del valor del trayecto incumplido.

• Vuelos Internacionales

Los beneficios de refrigerio inician a las 2 horas, los alimentos a las 4 horas y la compensación del 25% junto con hospedaje aplica si el retraso supera las 6 horas.

En caso de cancelación, si no te consiguen un vuelo sustitutivo el mismo día, la aerolínea debe cubrir tus gastos de hospedaje y traslado.

Problemas con el equipaje

Retraso: Si tu maleta no llega contigo, la aerolínea debe cubrir gastos mínimos de aseo personal. Si la demora supera las 24 horas, deben darte dinero para prendas básicas de vestir.

Compensación diaria: Por cada día de retraso en la entrega, te corresponde un 10% del valor del trayecto.

Pérdida: En caso de pérdida total, la empresa debe indemnizarte según lo declarado.

El usuario afectado debe tener presente que tiene hasta 7 días para presentar un reclamo formal por daños o sustracción tras recibir tu equipaje.

Sobreventa (Overbooking)

Si te deniegan el embarque por sobreventa, la aerolínea debe embarcarte en el siguiente vuelo disponible ese mismo día y ruta sin costo adicional.

Si no hay vuelos, deben gestionar tu viaje con otra aerolínea a la brevedad y otorgarte una compensación mínima del 25% del valor del trayecto.

Obligaciones como pasajero

Para que tus derechos sean exigibles, también debes cumplir con deberes: 

Información real: Proporcionar datos veraces (si das información falsa, la aerolínea queda exenta de notificarte cambios).

Puntualidad: Presentarte al chequeo 2 horas antes para vuelos nacionales, 3 horas antes para vuelos a Galápagos y 3 horas antes para vuelos internacionales.

Documentación: Portar cédula, pasaporte, visas o certificados médicos según el destino.

¿Dónde reclamar?

Todas las aerolíneas deben tener un Sistema de Atención al Usuario para recibir quejas y sugerencias de forma personal o digital.

Si no recibes una solución, puedes acudir a las oficinas de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) en los aeropuertos, quienes supervisan el cumplimiento de estas normas.

Revisa el detalle de la normativa aquí: