Esto dice la Ley de Aviación sobre pasajeros con vuelos cancelados y reembolsos

La Asamblea Nacional aprobó, el 24 de septiembre de 2026, la nueva Ley Orgánica de Aviación Civil. El capítulo VIII está dedicado a la protección de los pasajeros, donde se mencionan las compensaciones a las que las personas tienen derecho.

Las compensaciones y obligaciones de las aerolíneas para los pasajeros ya estaban establecidas en la Cartilla del Usuario, emitida por el Consejo Nacional de Aviación Civil en junio de 2024. Sin embargo, la nueva normativa incorpora algunas de estas disposiciones dentro de una ley orgánica.

A continuación, el detalle: 

Cancelación de vuelos

Cuando un vuelo sea suspendido o retrasado por caso fortuito o fuerza mayor debidamente comprobados, la Ley establece que la aerolínea deberá reconocer al pasajero los derechos establecidos en el ordenamiento jurídico vigente, la normativa secundaria y los instrumentos internacionales aplicables.

La Cartilla del Usuario establece que, cuando la cancelación sea atribuible a la aerolínea, el pasajero tiene derecho al reembolso del valor del pasaje.

El plazo para efectuarlo es de:

• 15 días cuando el pago se realizó en efectivo.
• 30 días cuando se pagó con tarjeta de crédito o débito.

La Cartilla también establece una compensación mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido cuando ocurra:

• Sobreventa de cupos.
• Retrasos superiores a seis horas en vuelos internacionales.
• Retrasos superiores a tres horas en vuelos domésticos.

Además, si la aerolínea cancela un vuelo con una reserva confirmada, sin devolver el dinero ni conseguir un vuelo sustituto para el mismo día, la Cartilla contempla el pago de hospedaje y traslado cuando sea necesario pernoctar.

Si el vuelo ya comenzó y se interrumpe

El artículo 125 establece que, si una vez iniciado el viaje este se interrumpe por fuerza mayor o caso fortuito, el transportador debe encargarse del traslado del pasajero y su equipaje.

“Si una vez iniciado el viaje, este se interrumpiera, el transportador estará obligado a efectuar el transporte de los pasajeros y su equipaje por su cuenta. Para tal efecto utilizará el medio de transporte más rápido posible hasta dejarlos en su destino, salvo que los pasajeros opten por el reembolso de la parte proporcional del trayecto no recorrido", dice la normativa.

La norma también establece que la aerolínea deberá cubrir hospedaje y alimentación cuando estos gastos se deriven de la interrupción

Reembolso

El artículo 126 establece que, cuando la causa por la que no se realiza el viaje sea imputable a la aerolínea, el pasajero puede acceder al reembolso o a otro boleto aéreo en condiciones similares a las adquiridas originalmente.

"En caso de que la causa de no realización del viaje sea imputable al transportador, aplica el reembolso o la entrega de otro boleto aéreo en similares condiciones a las adquiridas por el pasajero. En el resto de las situaciones deben aplicar las condiciones tarifarias, voluntariamente seleccionadas y contratadas por el pasajero", señala la Ley

Sobreventa de boletos 

Las condiciones específicas de compensación por sobreventa ya constaban en la Cartilla del Usuario.

Si un pasajero tiene una reserva confirmada, se presenta oportunamente en el aeropuerto y se le niega el embarque por sobreventa, la aerolínea debe gestionar su traslado en el siguiente vuelo de la propia compañía que tenga espacio disponible, en la misma fecha y ruta.

Si no existe disponibilidad, el transportista debe realizar las gestiones necesarias para trasladarlo en otra aerolínea.

Además, corresponde una compensación mínima del 25% del valor del trayecto incumplido. El pasajero no debe pagar un valor adicional por ser ubicado en otro vuelo.

Equipaje retrasado, perdido o dañado

La Cartilla del Usuario establece que, si el equipaje no es entregado al pasajero al momento de aterrizar, la aerolínea debe entregarlo en el domicilio declarado por el usuario, en buenas condiciones, una vez que llegue al destino final.

Si el retraso supera las 24 horas, la aerolínea debe entregar una suma suficiente para adquirir prendas básicas de vestir.

Además, la Cartilla contempla una compensación equivalente al 10% del valor del trayecto por cada día de retraso.

En caso de pérdida del equipaje, el operador debe realizar la correspondiente indemnización de acuerdo con lo declarado por el usuario.¿Qué cambia con la nueva ley?